Përmbushja e kërkesës së shërbimit në TI

Përmbushja e kërkesës së shërbimit  në TI

Kur një përdorues dorëzon një kërkesë zyrtare për diçka – p.sh për një ndryshim fjalëkalimi, për një harduer të ri ose softuer që ata dëshirojnë, ose  çdo gjë që duan ose kanë nevojë, kjo quhet një kërkesë shërbimi.

Përkufizimi formal i ITIL për kërkesën e shërbimit është " se kërkesa e shërbimit është një kërkesë nga një përdorues për informacion, këshill, një ndryshim standard ose qasje në një shërbim".

Pra, çfarë është një ndryshim standard? Një ndryshim standard është thjesht një ndryshim i para-miratuar që është me rrezik të ulët dhe që ndjek një procedurë standarde.

Incidentet janë ndërprerje të paplanifikuara për shërbimet tuaja të IT-së, ose reduktime në cilësinë e shërbimeve të TI-së. Pra, kur një përdorues raporton një incident, ata po ju njoftojnë për mungesën ose uljen e kryerjes së një shërbimi TI-së ku normalisht kanë qasje.

Kërkesat e shërbimit, nga ana tjetër, merren me kërkesat për diçka të re që duhet t'i ofrohet përdoruesit që ata nuk e kanë, nëse ky është një version i ri i një programi softuer ose qasje në një portal në internet.

Në përgjithësi, kërkesat e shërbimit janë shpesh me rrezik më të ulët, duke kërkuar më pak protokoll miratimi. Në fakt, shumë kërkesa për shërbime mund të jenë gjëra që tashmë janë të miratuara paraprakisht - si të jepet aksesi në një printer në një zonë të përbashkët ose përmirësimi i një laptopi në versionin më të fundit të softuerit , të softuerit të para-miratuar.

Meqenëse këto lloje të kërkesave janë të shpeshta (por edhe më pak të rrezikshme se incidentet), ITIL tërheq një dallim mes tyre dhe sugjeron trajtimin e tyre me grupin e tyre të proceseve.

Për këtë qëllim, përmbushja e kërkesës është pikërisht kjo: procesi për të trajtuar kërkesat e shërbimit.

Objektivat e përmbushjes së kërkesës

Ta themi thjesht, përmbushja e kërkesës ka të bëjë me sigurimin që klientët të kenë qasje të lehtë në shërbimet e TI-së që ata kanë nevojë për të kryer punët e tyre.

Objektivat kryesore janë:

-          Për të ndihmuar përdoruesit të kuptojnë qartë se cilat shërbime janë të disponueshme, si t'i kërkojnë ato dhe sa do të zgjasë për ta.

-          Të krijoni një proces të veçantë për trajtimin e kërkesave të shërbimit që është i ndryshëm nga proceset tuaja të menaxhimit të ndryshimeve dhe incidenteve

-          Për të shpërndarë të gjitha komponentët e shërbimeve standarde të kërkuara (si softueri dhe licencat, për shembull, në rastin e një kërkese softuerike)

-          Të ndihmojë me informacione, komente dhe ankesa të përgjithshme.

Fusha

Llojet e shërbimit që ofroni dhe kërkesat që merrni, do të ndryshojnë në mënyrë dramatike nga kompania në kompani. Ndryshe nga incidentet, të cilat janë të paplanifikuara, kërkesa për shërbime mund të planifikohen .Kjo do të thotë se procesi për mënyrën se si e trajtoni secilin lloj të kërkesës për shërbim mund të ndahen në një sërë masash ose veprimesh të matura dhe të dokumentuara në një rrjedhë procesi.

Këto modele të kërkesave duhet të ndërtohen për çdo lloj kërkese që do të merrni dhe adresoni çdo hap ose fazë të përmbushjes së kërkesës.

Sigurohuni që të konsideroni se:

-          Kush do ta trajtojë kërkesën? Cilët individë apo skuadra të nevojiten?

-          Si është dorëzuar shërbimi? Cili është procesi?

-          Sa shpejt do ta përmbushni kërkesën e shërbimit? A ka një SLA (Service Level Agreement) ?

-          Nëse shërbimi nuk mund të përmbushet plotësisht, çfarë ndodh? Plani për mënyrën se si do të përshkallëzohet.

Në fund të fundit, është detyrë e çdo organizate që ofron shërbime standarde për të dokumentuar siç duhet ofertat e tyre.

Pse? Thjeshtë, përmbushja e kërkesës ka të bëjë me efikasitetin dhe uljen e kostos. Duke e bërë atë super të lehtë për përdoruesit për të marrë atë që ata kanë nevojë, ju shkurtoni konfuzionin dhe burokracinë që shpesh janë të lidhura me kërkësen  që ju duhet. Proceset e thjeshta dhe të përsëritura i kushtojnë biznesit shumë më pak për të përmbushur, dhe në përgjithësi, rezultojnë në përdoruesit më të lumtur.

Procesi i kërkesës së shërbimit

Procesi fillon kur një përdorues vendos një kërkesë shërbimi. Kjo shpesh trajtohet nëpërmjet tavolinës së shërbimit, duke përdorur mjete të vetë-ndihmës ku ata lehtë mund të zgjedhin shërbimin që kërkojnë nga një menu standarde e përzgjedhjeve që keni paracaktuar.

Megjithatë, jo çdo kërkesë shërbimi duhet të vijë përmes një ndërfaqe të vetë-ndihmës në internet. Nuk është e pazakontë që një kërkues të telefonojë drejtpërdrejt në tavolinën e shërbimit, për shembull.

Pasi të kërkohet një shërbim, ai mund të aprovohet automatikisht ose të kalojë në mënyrë alternative për miratim, pasi herë pas here ofrohen shërbime që ende kërkojnë miratim nga menaxhmenti ose edhe ajo financiare, ose edhe miratimi nga perspektiva e pajtueshmërisë.

Në ato raste, modeli i kërkesës duhet të përfshijë të gjitha hapat e duhur të miratimit, së bashku me planet për mënyrën se si do të trajtohet kërkesa sapo të miratohet apo refuzohet.

Pasi të miratohet një shërbim i kërkuar, ose kur nuk kërkohet miratimi, kërkesa duhet t'i caktohet individit ose ekipit të duhur për rishikim dhe përfundimisht përmbushjen.

 Kërkesat e thjeshta shpesh trajtohen nga ekipi i shërbimit, ndërsa kërkesat që kërkojnë produkte ose shërbime të palëve të treta mund të përcillen tek shitësit ose burime të tjera të brendshme / të jashtme.

Në çdo hap të rrugës, është e rëndësishme që tavolina e shërbimit të mbajë gjurmët e statusit të kërkesës. Statusi tipik i kërkesës është: i hapur, i caktuar, në progres , në pritje (miratimi, informata shtesë, disponueshmëria, etj), i plotë, i  mbyllur.

Pas dorëzimit të shërbimit (dhe verifikimit të përfundimit), duhet të kthehet në tavolinën e shërbimit për mbyllje, para së cilës tavolina e shërbimit duhet të konfirmojë që kërkuesi është i kënaqur me shërbimet e dorëzuara.

Pesë nën-proceset e përmbushjes së kërkesës në ITIL

ITIL 2011 rishikoi plotësisht procesin e përmbushjes së kërkesës, duke e thyer atë në 5 nën procesime:

Mbështetja e përmbushjes së kërkesës

Objektivi: Të sigurojë dhe mirëmbajë mjetet, proceset, shkathtësitë dhe rregullat për një trajtim efektiv dhe efikas të kërkesave të shërbimit.

Kërkesa për regjistrimin dhe kategorizimin

Qëllimi: Regjistrimi dhe kategorizimi i Kërkesës së Shërbimit me kujdes të duhur dhe kontrollimi i autorizimit të kërkuesit për të paraqitur kërkesën, me qëllim që të lehtësohet një përpunim i shpejtë dhe efektiv.

Kërkesa e modelit të ekzekutimit

Objektivi: Të përpunojë një Kërkesë Shërbimi brenda orarit të caktuar.

Kërkesa për monitorimin dhe shkallëzimin

Objektivi: Të monitorojë vazhdimisht statusin e përpunimit të kërkesave të shquara të shërbimit, në mënyrë që të mund të futen masat kundërshtuese sa më shpejt që të jetë e mundur nëse nivelet e shërbimit ka të ngjarë të shkelen.

Kërkesa, mbyllja dhe vlerësimi

Qëllimi: Të dorëzohet Regjistri i Kërkesës në një kontroll përfundimtar të cilësisë para mbylljes. Qëllimi është të sigurohet se kërkesa e shërbimit është në të vërtetë e përpunuar dhe se të gjitha informacionet e kërkuara për të përshkruar ciklin e jetës së kërkesës ofrohen në detaje të mjaftueshme. Përveç kësaj, gjetjet nga përpunimi i kërkesës duhet të regjistrohen për përdorim në të ardhmen.